Bài học quản trị Marketing: Vượt qua thách thức nhờ tin cậy vào nhóm khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành giữ vai trò quan trọng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp

           Vào cuối những năm của thế kỷ XX, Xerox (Mỹ) là công ty sản xuất máy photocopy nổi tiếng hàng đầu thế giới với doanh số hàng chục tỉ USD. Đến năm 2000, Công ty đang sắp đi tới phá sản trước các đối thủ cạnh tranh của Nhật. Xerox buộc phải tái cấu trúc lại toàn bộ Công ty, thuê Tổng giám đốc mới - bà Anne Mulcahy, người đã gắn bó với Công ty 26 năm và từng là giám đốc nhân sự và Marketing.

          Bên cạnh việc phải cắt giảm mạnh nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm, giảm chi phí vận hành, bà Anne Mulcahy tập trung vào việc nghiên cứu sản phẩm mới là máy photocopy kỹ thuật số cùng lúc in 2 trục và in 2 mặt. Để làm điều đó bà đã dựa vào nhóm khách hàng trung thành của Công ty gọi là “Tiêu điểm 500”. Bà yêu cầu 200 nhà quản trị cấp cao của Xerox đi thực tế và thăm 500 khách hàng hàng đầu của Xerox và phát triển mối quan hệ cá nhân liên tục với họ. Bà đã củng cố điều đó như là một ưu tiên cơ bản bằng cách ban ra những chỉ thị thường trực, ngay cả khi cán bộ điều hành của Xerox đang có những cuộc họp quan trọng thì cũng phải ra ngay điện thoại và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng đã ký.

            Bằng cách lắng nghe mật thiết cả nhân viên và khách hàng, Bà Anne và các nhà quản trị và kỹ sư đã thu được những nhận thức mới trong việc lãnh đạo sự phát triển các chiến lược mới, chuyển đổi dây chuyền sản phẩm của công ty. Bà Anne cũng tạo ra những thay đổi lớn về cấu trúc tổ chức của Xerox bằng cách giảm đi số các cấp trong hệ thống phân cấp quản lý, điều này đã cắt giảm đi 26% tổng chi phí của tập đoàn, và bằng việc sắp xếp hợp lý hóa các đơn vị hoạt động. Điều này đã làm giảm số nhân viên từ 95000 xuống 55000, đẩy mạnh phát triển sản xuất và giảm chi phí.

            Tiếp tục làm việc gắn bó với khách hàng, Mulcahy và các nhà quản trị của mình đã phát triển các chiến lược mới cho Xerox dựa trên việc đổi mới cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Bà Anne quyết định phát triển một phần hoạt động kinh doanh của Xerox về dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. Bà cũng đã tái tạo lại hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng của Xerox trên toàn cầu và làm theo yêu cầu khách hàng ở mỗi nước.

            Kết quả là lợi nhuận tăng vọt. Năm 2007, hệ thống máy in copy kép hai động cơ kỹ thuật số hoàn hảo, một trong nhiều “cải tiến mới được dẫn dắt bởi khách hàng”, đã mang lại hai phần ba trong số tổng lợi nhuận phần cứng máy copy của công ty.

TS. Nguyễn Thế Hòa

  Gửi ý kiến phản hồi
438