Khu vực Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn trong GDP Việt Nam (năm 2005, đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP là 42.5%; năm 2010 42.83% và 2015 là 44%) và trở thành động lực chính cho tăng trưởng. Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn ở mức tương đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực.

       Ngành viễn thông cũng không nằm ngoài xu hướng trên, theo Báo cáo tổng kết năm 2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu toàn Ngành năm 2015 khoảng 15,57 tỷ USD, số lượng thuê bao di động tiếp tục có sự tăng trưởng. Tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông di động đạt mức 8.5%/năm. Tuy nhiên, các nhà mạng đang chịu sức ép rất lớn từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ như Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và cả OTT nội địa như Zalo điều này làm cho doanh thu của các dịch vụ truyền thống như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải pháp, nhất là dịch vụ CNTT, chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dự kiến 2017, chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) sẽ được áp dụng. Điều này đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.

     Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh giá được trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ.

     Từ năm 2006, Bộ Thông tin và truyền thông đã ra quy định yêu cầu các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây chỉ là kênh thông tin một chiều về các con số thống kê của các doanh nghiệp trong ngành, chưa kể đến việc đánh giá chất lượng theo Luật viễn thông 2009, Luật chất lượng sản phẩm 2007, Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật 2006 … chưa thực sự giải quyết chính xác vấn đề đặt ra do mới chỉ kiểm soát các yếu tố qui chuẩn chất lượng dựa trên các chỉ tiêu công nghệ, chưa có một bộ tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng dịch vụ đứng trên góc độ cảm nhận của khách hàng – những người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ.

     Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích phát triển mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường “Chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam”. Sau khi hoàn thành, chỉ số này sẽ bổ sung vào bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động, cung cấp một cái nhìn toàn diện, đầy đủ, hai chiều về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Ngoài ra, về phía người tiêu dùng, chỉ số hài lòng khách hàng này sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng dịch vụ viễn thông di động, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành có cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành viễn thông di động để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.